Лидеры, вот как поощрять владение полного обслуживания

Первоначально опубликовано на Неудача неизбежна Анкет

Соблюдение услуг становится обычной практикой, и ее преимущества хорошо известны. Эти льготы включают в себя более счастливых клиентов, выровненных команд и меньшего количества инцидентов.

Хотя это звучит великолепно, это часто легче сказать, чем сделать, требуя сдвига культуры и мышления. Лидерство должно будет поощрять и дать возможность командам принять менталитет «Вы его строите, вы управляете».

Вот некоторые способы, которыми лидеры могут помочь получить команды на борт.

Если команды работают друг против друга, владение услугами не будет успешным. Объединение этих команд требует нелокальной оптимизации. Это означает, что все команды соответствуют самой важной, общей цели и вносят свой вклад, чтобы продвинуться к ней.

Как сказал вице -президент Instacart инфраструктуры Дастин Пирс в Недавние AMA , «Если я говорю, что я забочусь об инновациях в продуктах, потому что это то, что хорошо для компании, я уже демонстрирую нелокальную оптимизацию для большего блага. Это помогает построить мосты, необходимые для выравнивания ».

Лидерство нужно будет совершать балансировку. Команды, которые обычно имеют конкурирующие стимулы (скажем, безопасность и развитие функций), должны быть объединены в том, что делают то, что лучше для клиентов, так как это лучше для бизнеса. И, если цели команды не способствуют цели компании, команда должна переосмыслить свои цели.

«Вам нужно системное мышление и командная работа, а не локальная оптимизация для вашего метрики. Если мне заплатят бонус, если все заканчивают свои билеты на безопасность вовремя, я собираюсь оптимизировать локально. Как технический директор, как вы стимулируете свое высшее руководство работать как команда? Это также является ключом к этой концепции », — отметил Дастин.

Когда команда владеет сервисом, эта команда обрабатывает как новые функции, так и надежность. Как Модель племени Spotify Стало популяризировано, мы видим, что автономные, межфункциональные (Dev, Ops, Product), организованные вокруг областей функций, лучше расположены для масштабирования при сосредоточенности на результатах клиентов.

Как только командные стимулы выровняются, пришло время убедиться, что менеджеры находятся на борту. Один из лучших способов сделать это — признать важность менеджеров.

Дастин отметил: «В моделях, которые охватывают владение услугами, много сталкивается с инженерным менеджером. Инженерный менеджер становится сложной ролью в этом мире. Это больше не просто поддерживает инженеров и управление вашим гибким отставанием. У вас много заинтересованных сторон ».

Инженерные менеджеры часто несут ответственность за гораздо больше, чем убедиться, что команды завершают спринты вовремя. Они также являются контактными точками для:

• Отчетность о здоровье обслуживания на исполнительном уровне
• Общение с трудом команды и выступая в качестве защитника членов команды
• Планирование потенциала и отслеживание потребностей бизнеса

Описание преимуществ владения услугами может помочь. Согласно Pagerduty’s Julie Gunderson , полное владение услугами способствует следующим преимуществам:

• Ответственность за выполнение высококачественной работы
• Общее мышление системного мышления, уменьшая отдельные точки отказа
• Непрерывное улучшение и уточнение оповещения, мониторинга и других процессов
• Улучшенная психологическая безопасность

Таким образом, владение услугами помогает инженерным менеджерам привить культуру доставки более качественного, более эффективного кода. Кроме того, когда вещи разорвались, перерывы на обслуживание могут быть более эффективно смягчены. В конце концов, если есть проблема с развертыванием или изменением, инженер, который сделал это, будет ответственным за ответ на этот звонок.

«Лидеры очень важны для формирования этой культуры. Есть все виды замечательных фраз, которые я слышал за эти годы. Во -первых, ваша культура определяется худшим поведением, которое вы терпите. Это совет, который они дают лидерам, чтобы они давали смелости, чтобы выступить за то, во что они верят », — сказал Дастин.

Если владение услугами является важной инициативой, убедитесь, что вся команда знает это. Запекайте его в повседневных операциях ваших команд. Культура является ключом к успеху.

Если владение обслуживанием сводится к списку дел и больше времени по вызову, вряд ли это достигнет успеха. Это должно быть неотъемлемой частью культуры. Есть два способа поощрить это.

1. Менталитет первого клиента: Дастин отметил: «В Slack я ходил со своей собственной содержательной фразой:« Мы не отправляем программное обеспечение, мы создаем и заботимся о опыте клиентов ». Мы не отправляем коробки здесь. Мы создаем программное обеспечение и владеем им для вас. «Клиенты лежат в основе всего успешного программного обеспечения. В конце концов, если у продукта нет пользователей, стоит ли сохранить свет? Используйте SLO, чтобы помочь в обеспечении владения услугами, согласуясь на метрики и стимулы. Плохие впечатления приводят клиентов к оттоку, а отдача влияет больше, чем итог. Плохое обслуживание также наносит ущерб бренду, ограничивая возможные будущие возможности. «P90 больше не вещь. Я не могу просто списать 10% опыта моих пользователей и сказать, что P90 хорош. Мне нужно почти индивидуально — даже в десятках миллионов пользователей — в этот опыт. В этом направлении владение услуги занимает сейчас », — сказал Дастин.
2. Праздновать неудачу и мужество: Страшно попробовать что -то новое. Страшно делать ошибки. Страшно быть на страже поздно вечером в пятницу вечером за продукт, которым у вас есть. Этот переход к владению услугами, вероятно, будет вызвать страх у многих членов команды. Чтобы преодолеть это, вам нужно создать Психологически безопасная среда Анкет Люди должны знать, что их ошибки не будут стоить им работы. Вместо этого это возможность обучения, которая делает всех лучше. Поправляя эти знания обратно в ваш жизненный цикл развития, ваша команда будет расти. Это станет лучше и не сделает те же ошибки неоднократно. Вы увидите меньше инцидентов, более быстрое время для разрешения и повышение морального духа.

Без культуры владение услуги не может быть успешной. Культура на первом месте, а владение услугами заняла второе место.

Мы оставим вам последнюю цитату от Дастина о важности культуры:

«Если бы я сказал, что идеальная культура-это какое-то место, которое отмечает смелое принятие решений на переднем крае инженерных менеджеров, то вы должны инвестировать свое время в качестве основателя, как генеральный директор, как вице-президент, чтобы отпраздновать тот факт, что менеджер — Хеопдино при поддержке и выравнивании их команды, а не автократически — принимает смелые решения. Даже когда они не правы, вы празднуете тот факт, что они делают это правильно. Там нет ярлыков, и вы должны быть последовательными ».

Если вам понравилась эта статья, проверьте их:

• Лидерство и инновации с вице -президентом Instacart по инфраструктуре
• Продвижение непрерывного обучения с SRE
• Как SLO помогают вашей команде с владением обслуживанием

Оригинал: «https://dev.to/blameless/leaders-here-s-how-to-encourage-full-service-ownership-2h35»