Если вы работаете в компании SaaS, ваша компания, скорее всего, опирается на внешние услуги. Подумайте о таких вещах, как транзакционная электронная почта, платежи по кредитным картам и вычислить ресурсы. (например, sendgrid.net, stripe.com). Мы полагаемся на этих провайдеров, потому что они делают то, что мы не можем или не хотим делать сами. Поставщики услуг необходимы для нашего SaaS -бизнеса. Без них нам пришлось бы тратить много времени на вещи, которые не так особенные для нашего бизнеса. Но наши поставщики SaaS не всегда предоставляют 100% идеальный сервис. Иногда мы знаем об этих проблемах, а в других случаях они случаются молча. В любом случае, наши клиенты затронуты. Наши клиенты имеют решающее значение, они являются единственной причиной, по которой существует наша компания. Нам нужно найти способы предоставления услуг на высшем уровне нашим клиентам, даже если наши внешние услуги подводят нас.
Фото Джонатана Райли на Unsplash
Кто ваши внешние услуги
Ваши внешние поставщики услуг или поставщики также являются компаниями SaaS. Подумайте о таких компаниях, как Twilio.com или squareup.com. Они саас -компании с другими компаниями SaaS в качестве своих клиентов. Они такие же, как мы. Они постоянно меняются с новыми клиентами, государственным регулированием и кадровым оборотом. Но поставщики услуг также сильно отличаются от нас. Их услуги не потребляются людьми. Их услуги потребляются программным обеспечением и потребляются оптом. Это означает, что, когда пара запросов терпит неудачу, это вряд ли выпуск пин -штифта рядом с порывом успешных запросов. Трудно быть хорошим поставщиком услуг. Им нужно настроиться на метрики и всегда искать узоры в ошибках.
Что делать, когда происходит неудача
Мы знаем, что никакая компания SaaS не идеальна, и в какой -то момент произойдет какая -то отключение. Итак, давайте подготовимся к неизбежному. Как вы справляетесь с отключением, очень важно. Отказ мяча оттолкнет ваших клиентов на ваши конкуренты. Но хорошо обработка вещей может сделать ваших клиентов еще более лояльными для вас. Ваши клиенты должны знать, что вы позаботитесь о них. Если вы можете сделать это, когда поступится жестким, это укрепит ваши отношения. Забота о своих клиентах во время отключения-это нелегкое. Чтобы выдержать отключение и выйти вперед, вам нужно сделать две вещи. Вы не можете иметь один без другого.
Фото Джея Хейке на Unsplash
Общайтесь со своими клиентами
Общение номером один. Как только вы знаете, что что -то идет вбок, сообщите об этом. Сообщите об этом пострадавшим людям. Скажите им, что есть проблема и что ваша команда работает над ней. Это было несколько вещей одновременно, давайте немного распамем это.
Общаться с пострадавшими людьми. Если возможно, общайтесь только с людьми, которых раздражает проблему. Мы не хотим беспокоить людей, которые не заботятся о сбое. Отличный способ сделать это — поместить баннеры уведомлений в вашем приложении SaaS, которые легко обновлять. Таким образом, люди пострадали (те, которые используют ваше приложение), будут уведомлены. Клиенты, которые сейчас не в сети, не обеспокоены ненужным уведомлением. Если ваши отключения возникают с фоновой задачей, которая обрабатывает платежи. Поиск журналов во время отключения. И отправьте только извинения людям, у которых были отложены свои платежи. Опять же, вы уведомляете людей, пострадавших.
Скажите им, что есть проблема. Вам не нужно переполнять это. Говорите в терминах, которые могут понять ваши клиенты. Дайте им знать, что что -то не работает правильно. Это может быть так же просто, как «уведомления по электронной почте из нашего модуля выставления счетов задерживаются». Вы можете точно не знать, что происходит не так. Но это нормально, используйте информацию, которая у вас есть, и будьте честны со своими клиентами. «Мы испытываем некоторую задержку в нашей обработке платежей». Часто владельцы бизнеса или менеджеры будут останавливаться на этом этапе. Они скажут, что им нужно ждать дополнительной информации. Вы должны быть умными в этом. Вы не хотите что -то общаться неправильно, потому что вы прыгнули с пистолетом. Но до тех пор, пока ваши клиенты подвергаются влиянию того, что это есть, скажите им, быстро. Чем дольше вы ждете, тем хуже вам выглядит.
А потом, конечно, вы говорите им, что ваша команда работает над этим. Конечно, ваша команда повсюду. С их навыками вы будете до конца этого в кратчайшие сроки, и каждый сможет вернуться к нормальной жизни.
Часть хорошего общения — это держать всю вашу команду на той же странице. Синхронизируйте знания между OPS, разработкой, поддержкой и даже продажами и маркетингом. Если кто-то звонит из бесплатной пробной версии, чтобы поговорить со своим продавцом, не оставляйте этого продавца. Скажите им, что происходит. Команда поддержки может отправиться в ненужные билеты на расследование, когда они находятся в курсе.
Но даже хорошее общение только доставит вас до сих пор. Вы можете отлично поработать. Но если вы не решаете проблему, люди устанут ждать вас.
Решить проблему
Вы координируете общение с клиентами. Но, конечно, ваша команда разработчиков работает над проблемой одновременно. Вы собираетесь убедиться, что у них есть ресурсы, которые им нужны, чтобы исправить ситуацию. Вы можете связаться с поставщиками и поставщиками услуг. Или вы можете работать над созданием пространства, чтобы команда разработчиков могла сосредоточиться на этой проблеме без перерыва.
Оставаться впереди
Есть много дел, когда происходит инцидент. Там много неизвестных. Есть общение и расследование, которые должны произойти. Все это время ваша команда находится в горячем месте. Ваши клиенты становятся нетерпеливыми и начинают думать об использовании других конкурентов. Вы не хотите быть в этой ситуации, и если вы окажетесь там, вы хотите, чтобы это решило как можно скорее. Прежде чем вы окажетесь в инциденте, вы можете сделать несколько вещей, чтобы остаться впереди проблемы.
Фото Ника Макмиллана на Unsplash
Есть страницы статуса поставщика услуг — но вы уже знали это. Страницы статуса могут предоставить вам информацию о том, что происходит с вашим поставщиком услуг. Проблема со страницами статуса заключается в том, что обычно они устарели. Как будто был выпуск 6 часов назад, и он все еще не сделал это на странице. И есть еще одна проблема. Если есть проблема с вашей конкретной учетной записью, обычно она не будет на странице статуса. Страницы статуса великолепны, когда поставщики хорошо их обновляют, но большую часть времени они этого не делают.
Вы можете испечь некоторый мониторинг в своем приложении. Мониторинг даст вам знать, когда возникнут проблемы с вашим поставщиком услуг. Это может быть очень полезно, потому что вас сразу уведомляют, когда возникает проблема. Отслеживайте такие вещи, как время ответа и статусы HTTP. Установите индивидуальные оповещения, чтобы вы знали, что происходит сразу. Теперь вы знаете, что происходит быстрее. Тогда ваша команда разработчиков может начать расследование перед первыми замечаниями клиента. В течение этого времени вы можете привести к скорости других своих команд. Вы обновляете команды поддержки, продаж и маркетинга, прежде чем любой клиент достигнет! Вы дали себе 20 -минутный старт с решения проблемы! Кто не хочет 20 -минутного головного старта?
Вы также можете испечь некоторую информацию отладки в своем приложении. Настройте свое приложение для регистрации взаимодействий, которые заканчиваются неожиданными способами. Затем, когда у вас есть инцидент с вашим поставщиком услуг, вы готовы. Вы можете вытащить журналы отладки и отправить свои выводы в их команду поддержки. Предоставление подробной информации отладки поможет вашему поставщику услуг решить проблему быстрее. Быстрое решение проблемы в интересах каждого, любая помощь, которую мы можем оказать нашему поставщику услуг, является для нас победой.
Фото Криса Ливерни на Unsplash
Мониторинг зданий, оповещение и хранение журналов требуют инженерных усилий. Он отнимает ресурсы, которые вы использовали бы на таких вещах, как запросы функций клиента. Вот почему я создал https://statuslist.app Анкет Список статусов использует ваши учетные данные для отслеживания конечных точек для вас. Мы опрашиваем конечные точки ваших поставщиков услуг для вас. Вы сразу же получаете оповещения, когда случаются инциденты, так что вы можете получить этот старт. Список статуса мониторов для кодов статуса HTTP, времени безотказной работы и времени ответа. Когда есть предупреждение, мы даем все необходимые детали. У предупреждения есть полные транскрипты взаимодействия HTTP, включая временные метки событий. Вы можете использовать это, чтобы помочь вашему поставщику услуг вернуться и работать. Лучше всего, вы можете настроить свои мониторы за 5 минут. Вместо того, чтобы тратить недели своих драгоценных инженерных ресурсов, вы можете начать сегодня.
Предоставление надежного SaaS, когда вы полагаетесь на внешние услуги, может быть жестким. Но если мы используем некоторые из этих интеллектуальных стратегий, мы можем опережать проблемы. И кто знает, вы можете даже завоевать доверие своих клиентов, кстати, вы справляетесь с инцидентами, которые приходят на вашем пути.
Оригинал: «https://dev.to/natebosscher/how-to-provide-reliable-saas-external-services-4p03»