Рубрики
Uncategorized

К оперативному превосходству — часть 3

На механизмах еще раз я хотел бы выразить свою благодарность Питеру Воссхалу, бывшим … Помечено с AWS, DEVOPS, SRE, информатики.

В направлении эксплуатационного совершенства (5 частей серии)

На механизмах

Еще раз, я хотел бы выразить свою благодарность Питер Восхал Бывший утонченный инженер в AWS, для вдохновения за этой серией постов. Я также хотел бы поблагодарить моих коллег и друзей Ольга Холл и Мэтт Фитцгеральд для их ценной отзывы.

Требуется три взаимодействующих элемента для эксплуатации технологии, которые мы успешно строим. Во-первых, вам нужно иметь Правильная культура . Во-вторых, вам нужно Отличные инструменты Отказ И в-третьих, вам нужно полное процессы.

Часть 1 серии покрыли культурную сторону эксплуатационного превосходства (OE) и осмотрела культуру Амазонки в контексте ее Лидерские принципы (LPS). Часть 2 Обсудили роль, которую инструменты играют в достижении OE. Часть 3 будет охватывать окончательный аспект для эксплуатационного превосходства — процессы — или что мы называем механизмами.

Чтобы помочь вам понять важность процессов, я хотел поделиться одним из моих любимых историй от Джефф Безос генеральный директор Amazon. Начинается с нашей подготовки к клиентам.

Обучение связи с клиентами доступна каждому амазонку. Это было поставлено на поддержку Миссия Amazon быть Самая ориентированная на клиента Земли И чтобы помочь Amazonians создавать лучшее соединения между их работой, опытом клиентов и ресурсами поддержки клиентов. Это один из способов, которыми мы постоянно тренируем людей, чтобы поставить клиента в сердце каждого решения, которое мы делаем.

История идет следующим образом.

Несколько лет назад Джефф Безос принял участие в обучении подключения к клиентам, и вместе с очень опытным представителем клиентов (CS) он взял на себя телефонный звонок от клиента, чтобы ответить на жалобу.

Как только представитель CS подтянул список заказов от этого клиента, она посмотрела на Джефф и прошептала, что клиент, вероятно, будет возвращать один конкретный товар в списке — таблицу — и добавил, что настольная таблица быть поврежденным.

Как вы можете себе представить, Джефф был немного отбитым этим прогнозированием.

И действительно, клиент объяснил, что она хотела вернуть столик, потому что она была повреждена.

После телефонного звонка Джефф спросил представителя CS, как она заранее знала, что стол будет поврежден. Она ответила:

«Ой! Эти таблицы всегда возвращаются, и они всегда повреждены. Они не упакованы вправо, поэтому поверхность стола всегда поцарапается ».

Джефф почесал голову, задаваясь вопросом, как не так легко избежать.

После тренировки, как и любой генеральный директор, желающий решить проблему, Джефф обратился к команде руководства обслуживания клиентов. Он попросил их сделать лучшую работу и убедиться, что цикл обратной связи между обслуживанием клиентов и розничным отделом был закрыт.

Можете ли вы угадать, что случилось?

Ну, ничего не произошло.

Ничего не произошло, потому что Джефф просил добрые намерения.

И дать вам пример хорошего намерения, подумайте о следующем. Вы просыпаетесь утром, иди на работу и скажу себе:

» Сегодня я собираюсь сделать ужасную работу! «

Я так и думал. Большинство из нас хотят преуспеть. У нас есть хорошие намерения. И так и все в отделе обслуживания клиентов.

Итак, если хорошие намерения не работают, что работает?

Ответ — Механизмы Отказ

Механизмы намного лучше при исправлении повторяющихся проблем, чем хорошие намерения.

И есть счастливый конец к поцарапанному столовой истории. Но сначала мы должны вернуться к 1902 году, к компании под названием Toyota.

Однажды в Toyota

Шелковый ткацкий станок

Если вам интересно, каковы шелковый ткацкий станок связан с Toyota, это потому, что компания, которую мы знаем, для изготовления автомобилей сегодня, начали жизнь как компания Silk Weaving. Toyota эксплуатировал шелковые ткацкие станки, похожие на один выше. В то время Toyota сделала шелк для Geishas, и Geishas не примет шелк, у которого были недостатки.

Вежливость Википедия

Итак, в 1902 году Тойота-сан, основатель Toyota, изобрел небольшой механизм на ставке, который сразу же остановит ткацкий станок и отвергал одежду, если какая-то из крошечных шелковых нитей сломалась.

Эта маленькая идея начала важную, мощную, но простую философию:

Toyota не позволит никому дефициту, о которых они знают, чтобы пойти по производственной линии.

Конечно, если вы думаете об этом на секунду, это звучит больше похоже на акт веры, чем философия. Но, вместо того, чтобы вычислить вероятность, связанную с недостатками продукта, и если они стоят исправления, Toyota просто решил не позволить какому-либо дефекту, которую они нашли или знали, идут вниз по производственной линии, независимо от стоимости, связанных с ней.

Андон Шнур

Тойота уже давно сейчас, шнуры вдоль линии сборки, которую любой может тянуть. Потяните шнур, и она останавливает производственную линию (красная стрелка на рисунке ниже).

Источник изображения: https://www.autoguide.com/auto-news/2016/01/toyota-production-japan-may-stop-next-month-due-to-steel-shortage.html

Эти шнуры — называется Andon Cands — часто ошибочно идентифицируются как защитное оборудование. Однако в Toyota они способ предотвратить любой дефект, независимо от того, насколько маленьким, от перемещения по производственной линии.

Любой сотрудник в Toyota полностью уполномочен — и ожидается — вытащить шнур, если они видят или узнают о любом дефекте. Сразу после того, как аннун-шнур потянут, руководитель команды лично «уходит посмотреть» вопрос о проблемной рабочей станции и поблагодарить оператора за прекращение дефекта от продвижения по производству.

Подход Andon Shand, когда сначала обнаружил западные производственные компании, ужасался. Позвольте кому-либо на заводском этаже решите остановить многомиллионную производственную линию в многомиллионном долларе, не та, как старшие руководители свободы любят отдавать.

Тем не менее, это реальный механизм — расширение возможности каждого в компании, чтобы остановить дефекты и исправить их, прежде чем они достигли клиентов.

Критическая часть здесь является ассоциация инструмента, андон-шнур, с особым поведением и конкретной культурой.

Чтобы узнать больше о Toyota, андонском шнуре и других конкретных инструментах и поведениях, связанных с его успехом, я настоятельно рекомендую прочитать «Toyota Kata» Mike Doate.

Вернуться к поцарапанной столовой истории …

Amazon взял эту простую, но мощную идею и построил Андон обслуживание клиентов , инструмент, который позволяет любому представителю обслуживания клиентов «остановить линию», что означает удаление любого продукта на розничной сайте Amazon в минутах до тех пор, пока дефект не будет исправлен.

Это все еще и работает сегодня и было очень успешно.

Ниже приведен пример андона-шнура на работе — и элемент в настоящее время находится под контролем, потому что андон-шнур был вытащен.

Amazon построил несколько версий процесса Andon — вот один выплатный возврат нашим клиентам. Джефф Безос поделился этим в своем акционере 2012 года.

Джефф Безос 2012 акционерное письмо

Вот важная часть:

«Мы заметили, что вы испытывали плохое воспроизведение видео во время просмотра следующей аренды на видео Amazon По требованию: Casablanca. Мы извините за неудобства и выпустили вам возврат на следующую сумму: $ 2.99. Мы надеемся увидеть Вас снова скоро.»

Вот еще один Общий онлайн заказчиком:

Программа Andon Automate Revund была реализована для решения и обслуживания доверия клиентов, когда цифровая доставка видео находится ниже наших стандартов. План был построен на основе одержимости клиента Принцип лидерства Отказ

Одержимость клиентов

Лидеры начинаются с клиента и работают назад. Они энергично работают, чтобы заработать и поддерживать доверие клиентов. Хотя лидеры обращают внимание на конкуренты, они одержимы клиентами.

Идея этой программы не должна была водить поведение покупки, а для удовлетворения клиентов, а сегодня программа продолжает получать позитивную нежелательную обратную связь на форумах клиентов и прессе.

И мы Найм людей Для дальнейшего улучшения программы Andon Shand — Подсказка;)

Подобные программы также распространены в пределах AWS, и вы можете увидеть эффект андонского шнура каждый раз, когда AWS снижает цены, поддержание маховика в движении (больше об этом ниже).

Итак, если вы видите себя разочарованы рецидивирующей проблемой, и поймайте себя, прося людей стараться изо всех сил, помните, что вы просите людей для добрых намерений, и что кто-то кто-то хочет сделать неправильно.

Затем напомните себе, что хорошие намерения уже существуют, и это означает, что вы не просите изменения.

«Хорошие намерения никогда не работают; вам нужны хорошие механизмы, чтобы сделать что-нибудь случиться». — Джефф Безос

О механизмах

Механизм или полный процесс, состоит из трех этапов: Инструменты, Усыновление, и аудит Отказ

Полный процесс -> хороший механизм

Представьте, на секунду вы создаете инструмент. Этот инструмент бесполезен, если у вас нет программы обучения и способ водить его принятие. Также важно, чтобы у вас был какой-то механизм непрерывного аудита, который гарантирует, что инструмент работает как разработан.

Коррекция ошибок

Возвращаясь к операционному превосходству, один механизм, который Amazon разрабатывал со временем, является коррекция ошибок (COE). Это процесс, когда команда отражает проблему — может быть, неожиданная потеря избыточности, или, возможно, неисправное развертывание программного обеспечения — и документы, что проблема была и как избежать ее в будущем.

Мы используем этот механизм, чтобы узнать наших ошибок, будь то недостатки в инструментах, процессах или организации.

Мы используем механизм COE для выявления вкладных факторов к сбоям и, что более важно, приводят непрерывное улучшение.

Это не новый процесс для Amazon — я видел СОЕ с 1999 года — но в течение многих лет становится более продуктивным.

В документе Coe есть пять основных сечений.

1 — Что случилось?

2 — Какие данные вы должны поддерживать ваш анализ?

3 — Какое влияние на клиентов?

4 — Каковы факторы вклад?

5 — Что вы узнали, и Как вы будете поменять его снова в будущем?

Чтобы узнать больше о нашем процессе Coe, пожалуйста, ознакомьтесь с моим любимым Re: ud upd 2019 Обсуждение от Becky Weiss, старшего главного инженера в AWS.

Позвольте мне прикоснуться к двум руководящим принципам, которые помогают Amazonians во время процесса COE:

Заработать доверие

Лидеры внимательно слушают, говорят откровенно и относитесь к другим уважительно. Они чрезвычайно критичны, даже когда это неловко или неловко. Лидеры не верят своим запахом тела их или их команды запахи духов. Они оценили себя и свои команды против лучшего.

Глубоко погружаться

Лидеры работают на всех уровнях, часто оставайтесь соединенными к деталям, аудит часто и скептически, когда метрики и анекдоты отличаются. Никакая задача не подходит.

Ключ к успеху во время состоит в том, чтобы быть открытым и прозрачным о том, что пошло не так. Это означает, что вы должны внимательно слушать, но и воклеированные самооценки и глубоко погружайтесь на проблемы под рукой. Это ключ к процессу и эксплуатации COE и эксплуатационное превосходство в целом, и в окружении может быть довольно сложно, что не охватывает и поощряет такое поведение.

Чтобы сделать механизм COE полный процесс, у нас есть постоянная проверка в виде Еженедельные операционные метрики Обзор встреч где отдельные команды проводят отзывы на метрике перед старшим руководством.

Вращать колесо

Ожидается, что все сервисные команды будут «готовы» представить свои операционные метрики, если они призваны; Это гарантирует, что у каждого свой палец на пульсе и близко, знает, как выполняются их услуги. Команда, выбранная для представления, выбрана случайным образом, используя колесо.

Чтобы узнать больше о спиннинговом колесе, проверьте этот блог .

Когда выбрано, владельцы услуг представляют собой более 15 минут глубокого погружения на их метрике обслуживания. Типичные вопросы во время обзора включают в себя:

« Каковы ваши частоты ошибок? »

«Вы достаточно мониторинг?»

«Какие уроки вы узнали?»

Учащиеся часто применяются в командах, и многие добавляются в AWS хорошо архивационные рамки Это сделано для наших клиентов в виде белых бумаг и инструмента, доступным из AWS Console Отказ

Непрерывное улучшение

С процессом COE и еженедельными эксплуатационными метриками на месте, вы бы подумали, что мы исключили добрые намерения.

Неправильный.

С COE и еженедельными отзывами на месте вы бы ожидаете, что проблемы, найденные одной командой, будут немедленно подобраны другими и предварительно исправлены.

Но опять же, это просит добрые намерения!

Нам нужен был еще один механизм: механизм для обеспечения соблюдения непрерывное улучшение Отказ

Итак, вместо того, чтобы просить хорошие намерения, мы построили новый инструмент: Политический двигатель Отказ

Политический двигатель Сканирует инфраструктуру и ее конфигурации для определения рисков и возможностей экономии затрат. Политики создаются из задач, выявленных в процессе COE — проблемы, которые могут быть кодифицированы. Инструмент легко расширяется, поэтому, когда выявлены новые проблемы, создаются новые политики и добавлены к инструменту для всех для использования.

Самое главное, Политический двигатель Приборная панель представляет собой целостный взгляд на то, как команды выступают с точки зрения выявленных рисков и экономии возможностей. Это помогает организации постоянно улучшать услуги и работать как можно более экономически, поддерживая Маховик в движении Отказ

Забрать

Эти механизмы на Amazon вдохновили разработку некоторых из моих любимых услуг AWS: AWS Config , AWS Trusted Convisor. и Хорошо архитектурный инструмент Отказ

AWS Config позволяет вам оценивать , Аудит и Оценить конфигурации ваших ресурсов AWS. Он позволяет постоянно отслеживать и записывать ваши конфигурации ресурсов, чтобы вы могли проверить на конфигурацию DRIFTS. Он также упрощает аудитор соответствия, анализ безопасности, управление изменениями и эксплуатационные неполадок.

AWS Trusted Advisor Дает вам рекомендации в режиме реального времени против лучших практик AWS. Клиенты для поддержки бизнеса и предприятия могут получить доступ к полному набору проверок доверенных консультантов и рекомендаций, которые помогут оптимизировать свою инфраструктуру, повысить безопасность и производительность, снизить затраты и отслеживать ограничения на обслуживание.

Наконец, AWS хорошо архитектурный инструмент Помогает клиентам просматривать свои рабочие нагрузки и предоставляет рекомендации после передовой практики AWS. Он основан на AWS хорошо архивационные рамки Разработано, чтобы помочь клиентам создавать безопасные, высокопроизводительные, надежные и экономически эффективные приложения на AWS, разработанные из десятков тысяч отзывов нагрузки, проведенные командой архитектуры AWS Solutions.

Эпилог

Чтобы завершить эту серию постов, помните, что требуется три взаимодействующих элемента для эксплуатации технологии, которые мы создаем успешно. Во-первых, вам нужно иметь Оперативно сосредоточенная культура Отказ Во-вторых, вам нужно А Богатый набор инструментов Отказ И третьим, вам нужен Правильные процессы поддержки.

Наконец, не забывайте, что хорошие намерения не работают — механизмы делают.

Это все сейчас, люди. Я надеюсь, что вам понравилось эту серию постов. Пожалуйста, не стесняйтесь делиться своими отзывами и мнениями. Большое спасибо за чтение:-)

-Адриан

В направлении эксплуатационного совершенства (5 частей серии)

Оригинал: «https://dev.to/aws/towards-operational-excellence-part-3-4iod»