Вступление
Влияние 2020 года и пандемии COVID-19 в совокупности в совокупности клиентов с подметанием и немедленными изменениями, которые мы все еще чувствуем последствия сейчас. В результате люди были вынуждены жить и работать по-разному, что оказало непосредственное влияние на узоры потребления и привычки покупок.
Потребители, например, были перемещены от их традиционного личного опыта. Таким образом, когда столкнулся с преодолением вызовов пандемии, они быстро адаптировались, чтобы покупать продукты онлайн, часто покупая в больших объемах и более крупных предметах, сдвигаясь из лично к онлайн-каналам.
В результате клиенты теперь проводят значительное количество своего времени в Интернете, а не только для покупок, но и для развлечений, образования и дистанционного управления.
Это изменение в поведении означает компании и организации должны корректировать свои бизнес-модели и цифровую рабочую практику. Им нужно найти новые способы общаться и взаимодействовать со своими клиентами. Эти новые цифровые времена означают клиенты, также увеличили свои ожидания для примерного цифрового опыта клиента.
Чтобы выжить и процветать в этой новой цифровой экономике, предприятия должны увидеть ценность в сосредоточенности на улучшении их цифрового клиента. Предоставление превосходной уход за клиентами, может в конечном итоге снизить стоимость приобретения клиентов и увеличить удовлетворение и удержание клиентов.
Исследование Bain & Company Установлено, что повышение ставки удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.
И, когда приобретение нового клиента Может быть от 5 до 25 раз дороже, чем удерживая существующую, это умный шаг для инвестирования столько времени и ресурсов в сохранении существующих клиентов, как в получении новых.
Плюс с быстрым подъемом «цифровых нативных» или «цифровых первых» компаний, таких как Spotify или Slack, они подвергают своих клиентов на простой, оптимизированный цифровой опыт работы пользователя.
В результате ожидания потребителей вскоре нормализовались вокруг этого высокого уровня онлайн-взаимодействия, установленные высокие стандарты созревшего для Customer Churn.
Разработанные с нуля для цифровой доставки, эти компании «поднимают бар», когда речь идет о онлайн-коммуникациях, а не только для сектора B2C, но и для поставщиков B2B, как покупатели ожидают одних и тех же взаимодействий, так как они делают, когда они делают личные покупки.
Чтобы обеспечить отличный опыт клиента, вам нужно знать вашего клиента, согласно Accenture 80% брендов считают, что они доставляют отличный клиентский опыт, но только 8% их клиентов согласны Отказ
С таким количеством клиентов готовы переключиться — мы делаем достаточно, чтобы встретить наших клиентов цифровых ожиданий?
Согласно Salesforce 47% клиентов Скажи, что они перестанут покупать у компании, если у них есть опыт подбора. Та же исследование показывает, что 76% клиентов сейчас говорят, что это проще, чем когда-либо взять свой бизнес в другом месте.
Клиенты ожидают, что их опыт работы в Интернете будет бесшовным и стабильным, с наградой, что превосходное обслуживание приводит к увеличению удовлетворенности и удержания клиентов. Счастливые клиенты, скорее всего, будут повторными покупателями, остаются лояльными к вашему бренду и быть менее чувствительными к цену.
Хотя, согласно исследованию Zendesk, примерно 50% клиентов говорят, что они будут переключаться на новый бренд после одного плохого опыта. ( Zendesk )
Когда неизбежные технические проблемы всплывают, куда вы поворачиваетесь?
В идеале ваш бизнес будет иметь план на месте для мониторинга вашего веб-сайта, например, иметь возможность предупредить соответствующую команду, которую была обнаружена проблема. Это также может быть плановое техническое обслуживание, в котором вам необходимо проинформировать ключевые заинтересованные стороны и клиенты заранее в любом риске простоя.
И, надеюсь, все это делается до того, как ваши клиенты даже замечают.
В ситуации, когда ваш сайт или приложение имеет постоянный инцидент, ваш первый шаг должен заключаться в том, чтобы сообщить об этом как открытый инцидент и принять решение о соответствующих следующих шагах, в зависимости от уровня тяжести.
И именно поэтому страницы статуса могут эффективно создавать доверие к своим клиентам и организацию внутри, быстро общаемся и эффективно, что вы знаете, что что-то неверно И ты смотришь в это.
Итак, какие страницы статуса и зачем их использовать?
Идея Проведенная страница состояния Чтобы позволить вам общаться с вашим клиентами и критически важной информацией о вашей онлайн-сервисе, веб-приложении или статусе API. Это может быть особенно удобно, когда у вас есть нарушение обслуживания, и у вас может быть нет никаких других средств для связи, что является статусом.
К счастью, время простоя не должно стать кошмаром обслуживания клиентов. Удерживая пользователей, они довольны тем, что знают, что происходит, рад, что инцидент был помечен и рассматривается.
Несмотря на то, что вы не можете знать, почему или что привело к инциденту, пользователи будут утешиться, увидев немедленный ответ. Наличие страницы вашего статуса подключена к Мониторинг Сервис Можно автоматизировать этот шаг для вас, предоставляя своим клиентам уверенность в том, что вы находитесь на вершине отключений сразу же, как они начинают.
В то время как есть широкий выбор технических инструментов, чтобы помочь вашему флагам команде, отслеживанию и устранения инцидентов, даже лучшие инструменты не могут заменить четкое, эффективное общение с вашими внутренними и внешними заинтересованными сторонами.
Внутренне сотрудники должны быть проинформированы о состоянии основных ИТ-услуг, которые они полагаются, особенно если у них есть привычка идти вниз. Проактивно общаясь с этими пользователями означает меньше «в чем проблема« введите вопросы, меньше дублирующих его вспомогательных билетов и поддерживает свою команду IT/DEVOPS/SRE счастливую и сосредоточенную на фиксации вместо отчетности.
Если инцидент затрагивает клиентов, то компании могут использовать страницу состояния для детализации проблемы и сообщить своим клиентам, когда ожидают, что проблема будет исправлена.
В тех случаях, как организации не имеют процесса управления инцидентами, они будут выдержать себя ненужными задержками и затратами на риск ухудшения неудовлетворенных клиентов.
SitialPal стремится решить эту тонкую, но важному проблему, Состояние связи и мониторинг Отказ Места не редкость, независимо от того, насколько они идеально спроектированы.
И когда это произойдет, вы захотите общаться с вашим клиентами и внутренними заинтересованными сторонами экономически эффективным и профессиональным способом.
SitialPal может автоматизировать этот процесс для вас. Благодаря нашему интегрированному мониторингу мы можем автоматически проверить, является ли ваш сайт или веб-приложение вниз и немедленно уведомить и сохранить соответствующие заинтересованные стороны в современную. Это экономит вам часы поддержки вызовов и билетов, а также время, помимо ручной отчетности инцидентов. Часы, которые вы можете вместо этого использовать для решения и устранения инцидентов в более своевременной форме.
Начните бесплатную 14-дневную пробную версию со статуспалом
Оригинал: «https://dev.to/statuspal/how-status-pages-can-help-you-retain-customers-in-this-digital-age-40l8»